Román Pallarés: Hoy el cliente se relaciona en las redes, valora la buena experiencia de compra y el servicio personalizado

Entrevistamos al presidente de la Sección de Comercio del Colegio de Joyeros de Cataluña (JORGC)
Román Pallarés es el presidente de la sección Comercio del JORGC
jueves, 20 de enero de 2022 Actualizado a las 10:07

Charlamos hoy con una de las personas que mejor conocen el día a día del retail de joyería, y el comportamiento del cliente. Román Pallarés es el presidente de la Sección de Comercio del Colegio de Joyeros de Cataluña (JORGC), y en esta amplia entrevista repasa la evolución de 2021 y algunas claves de futuro para el Sector.

El 2021 ha sido tan ‘largo’ y extraño que entiendo difícil valorar, pero con todo, ¿Qué panorámica nos puedes dar de todo este año a nivel de comercio minorista en Cataluña?

RP: En este año de pandemia con los clientes potenciales con menos restricciones, se ha repartido un poco más el gasto en ocio y complementos con nuestros eternos competidores: el viaje y la tecnología, entre otros. Aun así, teniendo en cuenta el muy negativo panorama con el que el sector preveía que se desarrollase el 2021, hay cierta sensación de que el balance final no ha sido negativo, siempre en comparación con las expectativa iniciales.

¿Crees que, de alguna manera, la situación provocada por esta Pandemia ha permitido que el cliente regrese a objetos simbólicos como la joya a la hora de comprarse y regalar?

RP: No especialmente. Posiblemente fuera así en la primera parte de la pandemia, sobre todo en el 2020, por la dificultad de interactuar y viajar. Eso sí, hay diferencias según los mercados. Por ejemplo el mercado americano está ya superando las cifras prepandemia, y es posible que este sea un factor explicativo.

No es ningún secreto que las restricciones en los viajes y otros eventos también han permitido focalizar el gasto hacia otros ámbitos como las joyas. Pero el turismo también es un motor que mueve el gasto en el destino, ¿se han visto afectadas en Cataluña las compras por parte de turistas extranjeros?

RP: Ciertamente, muy afectadas en las zonas principalmente turísticas y en todo el territorio. Al contrario que antes de la pandemia, y por comparación por la crisis del 2007-2014, han subsistido mejor el comercio preparado para la venta online y el no dependiente directo del turismo. Esta vez las joyerías de proximidad han mantenido una mejor evolución que las de los grandes ejes comerciales y turísticos.

«En un porcentaje alto el comercio de joyería y relojería aún no tiene suficientemente en cuenta cuestiones en boga como la sostenibilidad, por el tipo de público que acude mayoritariamente al retail físico»

A nivel del comportamiento del cliente, ¿Qué sensaciones/comentarios te han llegado desde el Comercio en la recta final de 2021?

RP: Como siempre variados pero mayoritariamente negativos por el endurecimiento de las restricciones en la víspera de las Navidades en Cataluña.

¿Hay optimismo de cara a 2022 o sigue patente la incertidumbre?

RP: Sigue patente sin lugar a dudas la incertidumbre que nos provoca no ya la nueva normalidad, sino la aceptación de una endemia que esperemos sustituya a la pandemia

Román Pallarés, con el Premio JORGC que entrega cada año como presidente de la Sección de Comercio del Colegio

En estos últimos tiempos hay cuestiones recurrentes en la industria joyera que pasan por tres temas clave: Marca, Sostenibilidad e Internet. En primer lugar ¿está la sostenibilidad en la ‘agenda’ real del público que acude al comercio a comprar su joya?

RP: En un porcentaje alto el comercio de joyería y relojería no la tiene suficientemente en cuenta por el tipo de público que acude mayoritariamente al “retail” físico. Mientras que en el comercio online y en los establecimientos más nuevos que trabajan con públicos más jóvenes la conciencia en este aspecto, está mucho más desarrollada.

En buena parte por tanto la respuesta a estos factores está vinculada a las distintas clases de establecimiento y de tipología de clientes y consumidores.

Así, desde la Generación Z pasando por la “millennial” están mas concienciados.

Se aprecian también aumentos considerables en el interés en la generación “X” y menor entre los “boomers”. Esto va directamente relacionado con la costumbre de informarse a través de las redes sociales y la compra online ya que la mayoría de nuestro “retail”es todavía más tradicional.

«Sigue patente sin lugar a dudas la incertidumbre que nos provoca no ya la nueva normalidad, sino la aceptación de una endemia que esperemos sustituya a la pandemia»

¿En qué estado estimas que se encuentra la presencia y la venta online a nivel de uso por el Comercio? ¿Queda mucho por hacer?

RP: Queda mucho pero esto será más rápido que antes de la pandemia porque va a ser cada vez más imprescindible. Desde la Escola del JORGC fomentamos mediante cursos de formación subvencionados la posibilidad de avanzar en sus conocimientos con la rapidez y exigencia que el futuro tanto técnico como digital nos exige en nuestro sector.

Recientemente hemos informado de cursos subvencionados de escaparatismo, comercio electrónico y tienda virtual, diseño de joyas por ordenador, gestión de Instagram, inteligencia emocional, el arte de envolver regalos, técnicas de venta y formación de vendedores y redes sociales.

Recientemente publicábamos la concesión de los Premios Nacionales de Artesanía, donde la joyería estuvo doblemente galardonada, pero una de las cuestiones que más me llamó la atención es el escaso apoyo institucional a esta industria: Sólo de forma puntual y además muy lastrado por las competencias de cada CC.AA. ¿En el caso de Cataluña, existe alguna iniciativa para apoyar la ‘Marca’ o los productos joyero-artesanos?

RP: En Catalunya y a través de los estamentos autonómicos principalmente desde el Consorci de Comerç, Artesania i Moda de la Direcció General de Comerç, existen ayudas. Por ejemplo subvenciones para la internacionalización, asistencia a ferias, reforma de los establecimientos, implantación digital… Desde el JORGC también intentamos ofrecer cursos gratuitos a nuestros colegiados además de toda la información necesaria para obtener ayudas y subvenciones que se ofrecen desde la Generalitat.

Adicionalmente hay una estrecha colaboración para que por ejemplo la Dirección General de Comercio de la Generalitat ayude a las iniciativas del JORGC, lo que ha permitido firmar un convenio de acciones durante los tres últimos años.

¿Qué ideas/propuestas crees que necesita el comercio para seguir estrechando su relación con el cliente?

RP: Creo que todas las propuestas han de estar relacionadas estrechamente con las necesidades y preferencias de los clientes potenciales de cada establecimiento. A veces en algunos casos no se interpreta bien esta situación por miedo a los cambios y no se abren a nuevas tendencias. Hoy el cliente se relaciona principalmente a través de las redes sociales (excluyendo una parte de la generación “boomer” y la generación “silenciosa” que serían los padres de estos) y valora más una buena experiencia de compra y un servicio personalizado.

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