Por DIARIOJOYA | Un diálogo más que interesante sobre el presente y el futuro de la venta online de joyería entre la coordinadora de Tasación de MonteMadrid, Gema Yenes, y la directora de Marketing de la empresa tecnológica Teinor, Aurora Prado, con motivo del encuentro FUTURJOYA celebrado el pasado septiembre en MadridJoya, bajo la moderación del director de esta Revista, Salvador Hernández.
Una cita que cumple su segunda edición gracias al patrocinio de PRESEA, Loomis y Nivoda, con el apoyo técnico de Ifema.
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¿Para contextualizar un poco, cómo surgió la subasta online en los Montes?
Gema Yenes: Se trató de una evolución impulsada sobre todo por las necesidades de los clientes. A finales de los años 90 comenzamos a tener nuestras propias webs, que eran básicamente páginas de catálogo, pero como subastamos todos los meses cerca de 3.000 lotes, en ese momento en el catálogo online solamente había una cantidad mínima de piezas y los compradores debían trasladarse a la sala para verlas todas. Tampoco existían por aquel entonces las pujas directamente online.
Escuchar al cliente
La evolución de la web de subastas tiene mucho que ver con el cambio en el perfil de los consumidores. Al escuchar a los clientes, ellos mismos te van dando las claves, señalando el camino hacia donde te tienes que dirigir a la hora de subastar por internet. Con un equipo de desarrollo informático muy potente, y una importante inversión, fuimos poco a poco incrementando los desarrollos para adaptarnos a las necesidades reales de los usuarios.
Hoy en día contamos con los portales www.subastas1702.es y www.preseasubastas.com que es el de todos los Montes asociados, en los que ya sí tienes ese feedback directo con los clientes y una web en la que se puede pujar y comprar directamente los lotes que ofertamos. Pero no se trata solamente de compraventa, sino que hay un equipo amplio detrás dedicado a las consultas, a responder las dudas, a cuestiones de logística, devoluciones… etc.
¿Cuál es el perfil del cliente en los Montes?
Podríamos decir que no hay un perfil concreto sino múltiple. Está tan abierto a todo el mundo que prácticamente sólo los menores de edad no pueden comprar en nuestra web. El profesional, por ejemplo, va buscando metales para invertir o para fundir; o piedras preciosas para luego revender. Ahora hay un crecimiento muy interesante de jóvenes de entre 25-35 que están buscando piezas especiales, únicas, de corte vintage, que no se pueden comprar fácilmente en el comercio o entre las marcas habituales y que sin embargo las encuentran en nuestra web.
¿Se compran joyas online a precios elevados?
Aurora Prado: Por supuesto que sí. El rango es tan amplio como el tipo de producto que quieras vender. Ya prácticamente no hay límites, todo depende de la confianza que le generes al cliente. Lógicamente si en mi tienda tengo productos desde 100 euros hasta 5.000, o más, pues eso se va a trasladar a mi web. Todo se puede vender, lo importante es que el cliente se sienta seguro. Uno de los casos habituales es que el cliente empiece con compras pequeñas y progresivamente va aumentando su ticket medio conforme aumenta su confianza.
Gema Yenes: Efectivamente. En el caso de los Montes de Piedad muchas veces el proceso ocurre justo al contrario. Primero nos conocen a través de internet, de las redes, de medios… van consultando las diferentes subastas y comprando paulatinamente, para luego venir a nuestras oficinas y conocernos personalmente porque se establece una relación de confianza que con el tiempo se traslada a lo físico.
«Lo importante es que el cliente sepa que hay una ubicación, que hay personas detrás, que no se vende ‘humo’ Que sepa que vas a responder en tiempo y en forma es vital«
Los compradores saben mucho, investigan, se hacen consultores expertos en el producto que quieren y buscan, comparan, preguntan… a veces no se atreven a dar el paso de pagar online si es una cantidad importante pero, si están interesados, van a ir directamente a tu tienda, aunque se encuentren en otra provincia, como algunas veces me comentan los profesionales que ha ocurrido.
Pero online también puede ocurrir igual. De hecho, hace unos meses vendimos una pieza histórica a una persona desde el extranjero que ni siquiera la había visto personalmente. Una llave de Alfonso XIII de oro y diamantes con un gran valor histórico y económico.
Y además se cuenta con la ventaja de unos horarios muy abiertos porque nos encontramos con pujas a las 4:00 de la mañana en precios desde unos pocos euros hasta cientos de miles: También contamos con el logro del reloj de bolsillo más caro vendido en España a través de internet, por un precio de 248.000 euros.
¿Cómo se trata el tema de la seguridad online?
Gema Yenes: Una de las cuestiones clave es precisamente toda la seguridad que hay detrás del comercio electrónico, no solamente para el cliente, sino también para la empresa.
Y es que hay que tener en cuenta que se manejan datos muy delicados de los clientes y es imprescindible cumplir con las normativas como la protección de Datos personales, de seguridad en las transacciones económicas, protección frente al blanqueo de capitales…
Cuestión de Confianza
¿Es importante contar con sellos o certificaciones conocidas como ‘Confianza Online’ ‘Trusted Shop’… que vemos en portales y sitios de venta online?
Aurora Prado: Todo lo que ofrezca unas garantías a los clientes es importante. Esos sellos de calidad son opiniones verificadas de envío, trato, calidad de la pieza, devoluciones… No sólo es tener el sellito, sino que son opiniones veraces donde hay detrás una compañía independiente que se encarga de validarlas.
«Para seguir alimentando esa confianza hay detrás redes sociales, wassap, atención telefónica… por correo, hay que estar pendiente 100%»
Gema Yenes: Efectivamente, en PRESEA lo hemos notado muchísimo de un tiempo a esta parte. Antes éramos poco proactivos, tienes una clientela, pero no puedes parar. En la medida en la que cada empresa pueda tenemos redes sociales, departamento de comunicación se hace sus tiktoks, instagram, solo hace falta tener estrategia y perseverancia.
¿Cuándo acaban en subasta las piezas de los Montes?
Gema Yenes: Para empezar decir que tenemos ‘morosidad cero’ que es algo de lo que podemos presumir dentro del mercado crediticio. Y luego sí que es cierto que hay un 3% de clientes que finalmente opta por no recoger las piezas en préstamo y por lo tanto salen a subasta pública.
Aun cuando este porcentaje es pequeño son muchos lotes, y cuando se suman a la oferta de todos los miembros de PRESEA, es una cantidad muy elevada. Pero hay que tener en cuenta también un dato fundamental: Una vez saldada la deuda con el Monte, todo el ingreso recibido por una pieza vendida vuelve al prestatario y se da la circunstancia de que hay gente que ha cobrado más por ese resto, que por el crédito inicial que se le dio debido a la subida en el precio del metal, por ejemplo.
Todo el beneficio que se ingresa descontados los gastos operativos de los Montes va a Obra Social. Esa es la gran diferencia con otro tipo de canales de compraventa o empeño.
Por otro lado tenemos las subastas a terceros. Aquí operamos como casa de subastas pues es cuando una persona no busca un crédito por su pieza sino que quiere venderla directamente a través de nuestros portales de subasta. Y ese servicio está disponible tanto para particulares como para joyeros que tienen un stock que quieren renovar y se canaliza a través de la subasta.
VIDEO COMPLETO DE LA CONFERENCIA
