Tal y como explica el analista Paul Zimnisky, a principios de este año, el conglomerado de joyería norteamericano Signet Jewelers aseguraba que el 80% de sus ventas se realizan en sus más de 2.800 tiendas físicas. Sin embargo también añadían que el 65% de los clientes visitan al menos uno de los sitios digitales de la compañía en algún momento.
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Los clientes que investigan en línea y luego compran en la tienda son es un ejemplo de lo que se entiende como experiencia de compra «omnicanal», que es esencialmente una integración de la experiencia de compra digital y física. Una manera de «permanecer cerca de nuestros clientes (en todo momento)» añade desde la empresa joyera, y que se volvió especialmente relevante durante los confinamientos de la pandemia.
Invertir en análisis de datos
Durante el año fiscal actual de la compañía, que finaliza en enero de 2023, Signet dijo que planea invertir unos 250 millones de dólares en mejorar sus estrategias omnicanal «basadas en datos»; incluidos aspectos como la ‘realidad aumentada’ atención personalizada y otras iniciativas digitales y presenciales .
“Los compradores quieren escapar del día a día cuando compran, por lo que les entusiasma la idea de las experiencias de escape. Los minoristas deben aceptar esto”
Pero no es solo Signet, la mayoría de los principales joyeros del mundo están adoptando estrategias similares. El gigante chino Chow Tai Fook también asegura al autor que el brote de Covid-19 aceleró su desarrollo digital, que será su enfoque clave en los próximos años.
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En este mismo sentido y en el caso de nuestro país, precisamente el pasado jueves publicábamos la incorporación de un nuevo directivo en Tous especializado en el análisis de datos para impulsar los canales de comercialización de la firma.
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En un informe de 2021 titulado Cómo compraremos en la próxima década, la empresa Westfield predijo que para 2025 sus minoristas asignarán más metros cuadrados a la experiencia que al producto», a medida que ‘comprar en línea y recoger en la tienda’ se vuelve más popular, refiriéndose a la concepto como «minorista al revés».
Y al mismo tiempo que las tiendas físicas tradicionales se integran digitalmente, algunas ‘nativas digitales’ se están integrando a través de la expansión de tiendas físicas.
Es el caso de firmas norteamericanas como Blue Nile o James Allen, pero también es el caso de España, con la importante expansión de la firma Singularu, que nació en internet pero ya cuenta con 22 establecimientos físicos y prevé 15 nuevas aperturas este año.
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